第3回 株式会社インターネットインフィニティー

日本の介護を幸せなものにする

株式会社インターネットインフォニティー 代表取締役社長 別宮圭一氏

 

株式会社インターネット・インフィニティーは「日本の介護を幸せなものにする」という企業理念のもと、ケアマネジャーに特化した介護関連情報提供事業である「ケアマネジメント・オンライン」の運営をはじめ、東京都・千葉県・埼玉県で在宅介護サービス事業等を行っています。今回のインタビューでは、サービス開始時のお話や介護業界・シニアマーケットの今後について広くお話をお聞きしました。

 

2013年7月 取材

 

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Q.「介護」と「インターネット」の組み合わせで先進的に事業を行っておられますが、現在のサービスを始められたきっかけとサービスの概要をお聞かせください。

 

当社は2001年の5月に会社を設立したのですが、元々は介護の会社ではなくソフトの受託開発を行うSI事業を行っておりました。

会社設立直後、訪問介護事業会社のシステムを受託開発することがあり、その時はじめて介護業界を見たのですが、当時の介護業界全体のIT化は他業界と比べてかなり遅れており、従事者のITリテラシーが非常に低いことに驚愕しました。そのため当時の介護業界がビジネスチャンスのあるブルーオーシャンに見えました。

しかしながら単純にHP制作やシステム開発の受託であれば他社と差別化できませんし、将来的に競合の参入が増えるのも目に見えていました。そこで、我々にしかできない我々らしいビジネスモデルはないかと模索しました。

とはいえ我々はあくまでSI会社です。介護業界の知見がなく、なかなか新たなビジネスモデルを確立できずにいました。

そこでまずは自分たちで介護事業をはじめてみようということになり、私自身もヘルパーの資格を取得し、まずは一番設備投資の少ない訪問介護事業からスタートすることにしました。

いざ訪問介護事業をはじめると、幸いにもお客様からのお申込みが多く忙しくなりましたので、思い切ってSI事業からは撤退し純粋な介護事業会社に生まれ変わらせました。そして、新しい事業所の立ち上げや福祉用具のレンタル販売事業、デイサービスセンター、リハビリ専用デイサービス「レコードブック」等、様々なサービスを拡充しました。色々なサービスを展開しましたが常に考えていたのは、どうやって効率的に顧客を獲得するかということです。サービス利用者を増やす為にはケアマネジャーからの紹介が必須ですのですので、地域に点在するケアマネジャーとの効率的なコミュニケーション方法が当時一番の課題でした。

色々なサービスを展開すると介護事業者や介護従事者の立場はもちろんですが、ご利用されるお客様、ご家族の立場も分かるようになりましたので、いったん足を止め当初我々が模索していたインターネットを活用した介護業界でのビジネスモデルの模索に着手することにしました。
そうして生まれたのが、ケアマネジャーの日常業務に役立つような情報を提供するプラットフォームで会員を集めるWEBシステムの「ケアマネジメント・オンライン」です。

 
 

Q.「ケアマネジメント・オンライン」について更にお聞かせ願えますか。

 

当社の経営理念は「日本の介護を幸せなものにする」ですが、介護事業者の多くは「いかに良質の介護サービスを提供できるか」ということに重点を置いています。もちろん我々も常に品質の向上は追求していますが、サービス利用者だけではなく社会全体で見た時の「幸せな介護」も追及していく必要があります。

日本の介護サービスの財源は社会保障費であり、介護サービス利用費の1割はご利用者様にご負担いただきますが、残りの9割は国民の皆様による税金や保険料が充てられます。我々のような介護事業者が良質な介護サービス提供のために追求すればするほどそのためのコストが増大し、その分国民の税負担や保険料負担が増えてしまうという実態があります。

果たしてその姿が「幸せな介護」なのでしょうか。そうではありませんよね。社会全体にとって「幸せな介護」を行うには介護サービスの品質向上の追求だけではなく介護そのものの価値や仕組みの変革だと思います。いかにコストをかけず、これまで以上の品質で数多くの介護サービスを提供できるか。民間企業はこれを考える必要があります。

介護事業を通じて私たちが目指しているのはただ一つで、高齢者の自立を支援しQOLを向上させ健康寿命をいかに伸ばせるかということです。また社会保険費を抑制しなければいけませんので、介護度が軽度の方から重度の方までいらっしゃいますが、我々が提唱する「介護イノベーションを実現して効率化を目指す」というのは重度の方にはあまり当てはまりません。そういう方々に対しては行政を中心とした社会の仕組みとして確立されるべきだと考えています。一方、民間企業である我々は健康寿命を延ばし社会保障費の増大抑制に寄与できるような形を目指さなければいけません。

具体的には「ケアマネジメント・オンライン」において高齢者のQOLを向上すべくメーカーの商品・サービスの情報を発信しています。近年高齢者人口の増加に伴いこれまでの商品・サービスをリポジショニングし高齢者のマーケットに参入されているメーカーが多くなりましたが、高齢者はITリテラシーが低い上に新聞や雑誌を読まない方、テレビを見ない方が多いといったように、情報弱者が多く、良い商品・サービスがあるもののマーケットに普及しづらく、その結果としてQOLの向上につながっていないという悪循環が生まれています。

当社ではケアマネジャーのネットワークを一つの社会インフラと見立てて、そのつなぎ手を担いQOLの向上を目指しています。

 

 

Q.介護業界は非常に特殊なマーケットなため、ブルーオーシャンといえ新規参入のご決断も難しかったと思いますが、参入のきっかけになったこと等あればお聞かせください。

IT業界でシステムを開発している時の例ですが、事務職の女性がそれまで時間をかけ手書きで伝票を作成されたものが我々のシステム導入により業務の効率化が図れ、便利になったという喜びのお声をいただくことがありました。

今まで不便だったものが便利になる、業界問わずこの「振れ幅」が事業をしていく上でのモチベーションになります。特に介護業界では、その「振れ幅」が非常に大きく、今まで全く歩けなかった方がヘルパーの支援を受けて買い物ができるようになった、トイレに行けるようになった、ご飯を食べることができるようになった、というように我々の業界はまさに高齢者の命や生活そのものであるわけですから、この「振れ幅」はかつて経験したことのないくらい大きいものでした。

介護業界がビジネスチャンスのあるブルーオーシャンであるということの前に、私たちが提供する介護サービスや商品を使っていただいた後にカスタマーが変化する、この変化の度合いが大きく、世の中にこんな素晴らしい仕事があるのだということを感じた事がきっかけです。SI事業をしている時に訪問介護の事業会社と出会っていなかったら、今現在、介護事業をやっていないと思いますし、本当にいい業界に出会えたと思います。

Q.SI事業という機械が相手になる業界から、人が相手になる介護業界に参入されたわけですが、参入当時迷いはなかったのでしょうか。

 

 我々の場合ケアマネジャーとインターネット上でつながっているものの、その後はリアル世界でのコミュニケーションになりますが、ITの世界からリアルな世界への抵抗感は全くありませんでした。ソフト開発していた際も人の手を介し開発しますし、もちろん人とのコミュニケーションもありました。どの業界でもWEBだけで完結するプロモーションやマーケティングはほとんどないと思います。

我々が介護とインターネット、シニア・シルバーマーケットでITテクノロジーやWEBを使って介護業界を変革するという話をしますと、「高齢者はインターネット使えないからビジネスとして成立しないのでは?」と言われることがよくあります。

この点について言及すれば、実はこれこそが私のこだわりでもあるのですが、インターネットやWEBはあくまでも道具でありツールに過ぎません。高齢者の方がインターネットを使えないという固定概念は間違っており、インターネットが使えないのではなくデバイスが使えないだけなのです。

例えば80歳のご高齢の方が電車に乗る時でも自動改札にICカードをかざせば入れますよね。しかし自動改札システムの後ろには膨大で複雑なシステムが動いているわけです。その80歳の方は自動改札のシステムコードを書けなくても、タッチするだけでそのシステムを使えているわけなんですよね。それと同じです。高齢者にキーボードを使わせようとするから使えないのであって、システムやデバイスを工夫するだけで高齢者の方でもインターネットのメリットを享受できるはずなのです。我々はそういうことを目指していかなければいけないと思っています。

 
 

Q.これまで介護事業をされてこられた中で、ご苦労されたことがあればお聞かせください。

 

 過去から現在まで長年のテーマであるのが人的マネジメントです。介護施設の場合は同じ場所で時間を共有できるためスタッフのマネジメントを行いやすいのですが、訪問介護サービスは介護ヘルパーがご自宅へ訪問するため直行直帰が多くコミュニケーションが取りづらいという特徴があります。そのためマネジメントに関して非常に苦労しました。コミュニケーションが取れない分管理が大変でしたが、各人に共通するのは仕事に対する思いや志が非常に強いということです。介護施設ですと他のスタッフもいるため当事者意識が低いことも稀にあるのですが、訪問介護は1人で現場へ行きますから強い当事者意識がないと業務を遂行できません。

マネジメントには苦労する反面、各介護ヘルパーたちは強い責任感やプライド、ポリシーを持ってプロフェッショナルな仕事をしますので本当に尊敬しています。そういう気持ちを共有しながらコミュニケーションを密に取っていくことで、人的マネジメントも壁を超えることができたような気がします。

 
 

Q.事業が拡大していくとスタッフが増え、更にマネジメントが課題になったと思いますが、これまでどこかブレイクスルーしたなと感じられた時はありますか?

 

 2006年くらいからM&Aをするようになり急成長した時期がありました。もちろんビジネスとしては急拡大するのですが、文化の違う会社の従業員が入り社員数も急増しますので、更にマネジメントが課題になった時期がありました。その時会社としての理念を体系化する必要があると気づき、「日本の介護を幸せなものにする」という経営理念や、「IIF4つの約束」と呼ばれる行動規範など、明文化して意思統一を図った時ブレイクスルーしたと思いますね。

その他、「ケアマネジメント・オンライン」の立ち上げ時は、マーケティングリサーチのビジネスモデルを考えていたためケアマネジャーの会員獲得が課題で会員獲得のために広告宣伝を行っていましたが、思うように集まらず予算がほぼなくなるという時期がありました。もちろん予算には限界がありますので更なる広告出稿を行うわけにもいかず、社員で色々な策を考えた結果、広告ではなく口コミで広めてもらおうという結論に至りました。ただし何か仕掛けがなければ口コミも広がりません。ケアマネジャーにとって口コミが広がる仕掛けとは何だろうか、色々模索した結果がケアマネジャーの業務支援というコンセプトで開発した業務支援ダウンロードツールです。ケアマネジャーがそのツールを活用し業務の効率化が図れれば隣の席の方に広めてもらえるだろうという想定でした。その仕掛けが功を奏し2006年・2007年には会員が急速に増え、この時ブレイクスルーしたなと思いますね。

その頃同時にビジネスモデルもマーケティングリサーチだけではなく広告メディアとしての販売も考え、単なるバナー広告やタイアップ広告だけではなくメーカーのマーケティング支援のようなビジネスモデルの開発も行っていました。苦労した時期ではありましたが、非常にやりがいがありました。

 
 

Q.現在全国のケアマネジャーのうち60%が「ケアマネジメント・オンライン」の会員だということですが、立ち上げられた当時と今とで大きく変化している点があれば教えてください。

 

ケアマネジャーの平均年齢が下っているという背景も伴ってか、ITリテラシーが向上したことが大きな変化だと思います。サービス開始当時はインターネット業界も発展途上でしたので「インターネットやWEB広告は信じない」という時代でした。ですのでケアマネジャーにとっていくら良い情報やツールが提供可能であったとしても、あくまでこちらから積極的にアプローチをしていかないと活用していただけない状況でした。現在はITリテラシーの向上によって、ケアマネジャー自身が積極的に情報を取りに来られるようになりました。そこが一番大きい変化です。

もう一つはケアマネジメントの質が向上したことです。昔と比べて今は情報量が圧倒的に増えたと共に、ケアマネジャーたち自身のITリテラシーも向上しました。ケアマネジャーという仕事も技術的に高度化が進んでます。ケアマネジャーが作るケアプランの質も向上していると思います。その結果、サービス利用者の生活も向上しますので、この部分については我々の活動が少なからず寄与しているのではないかと思います。

 
 

Q.ケアマネジャーとのコミュニケーションが重要だというお話しでしたが、人の生活・命に関わる業界なのでコミュニケーション上を取られる中で特に気をつけていらっしゃるような事があればお聞かせください。

 

我々は高齢者の生活向上に寄与するメーカーの商品・サービス情報をケアマネジャーに提供していますが、ケアマネジャーは高齢者の生活を支援するため重要な役割を担っていますので、中立公正な立場でなければなりません。よって我々が情報発信する際も、メーカー側に寄りすぎても偏った情報になりますし、介護事業者に寄った情報だけでは新しい情報を提供できませんので、中立公正な第3者の立場で判断する目を持ってケアマネジャーと接するということに一番気を使っています。

 
 

Q.日本は超高齢社会であるため、世界的に見ても日本が先駆的だと思いますが、海外展開についてはどのようにお考えでしょうか。

 

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 我々が現在提供している「ケアマネジメント・オンライン」に関しては、日本独自の介護保険制度における仕組みやケアマネジャーの立ち位置を考慮したビジネスモデルですので、海外で同じ展開をしても成り立たないビジネスモデルだと思います。既に中国等海外に介護施設等を展開する企業もありますが、メーカーとは違い介護業界はまだ内需が旺盛で、その内需を取り込むことが優先ですので海外展開は今のところ考えていません。

また、2025年問題とも言われていますが、団塊世代が後期高齢者になる2025年までには生産年齢人口も減りますので、現在の制度は必ず破綻してしまいます。ただ国が破綻するわけにはいきませんので、行政による規制緩和や民間企業によるイノベーションにより、この問題を必ず乗り越えると思います。その問題を乗り越えるプロセスや新たな仕組みを、インフラ輸出のような形で海外展開するといったビジネスは十分可能性としてあると思っています。2025年問題を乗り越えた日本は世界から見ても介護の先進国になっているでしょうから、世界中から注目されるでしょうね。そうなった時には海外展開も視野に入れて業界全体が動くと思います。

 
 

Q.現在介護事業をされていらっしゃいますが、QOLの向上を追求されるにあたり介護事業以外で何かイメージをお持ちのものがあればお聞かせください。

 

 我々は高齢者のQOLを向上させる手段・方法として介護事業やITテクノロジーを使ったケアマネジャーの業務支援等を行っておりますが、介護事業に特にこだわっているつもりはなく、目指しているのは介護そのものの価値やあり方を変革させ、介護をイノベーションすることですので、現状はまだその一部しか達成しておりません。高齢者の方々がインターネットのメリットを享受してQOLが向上するような仕組や社会を作れるのではないかと思っていますが、将来的には介護を受けられるご本人と何らかの直接の接点を持ちQOLを向上させるようなサービスを開発していきたいですね。

 
 

Q.御社の中での「シニア」「シルバー」マーケットの定義・指標をお聞かせください。

 

我々のマーケティング手法がケアマネジャーのネットワークを使っているため当社独自の考え方にはなりますが、「シルバー」マーケットは65歳以上で要支援・要介護認定を受けておられる方と定義しています。「シニア」については何らかの形で親の介護に係る方々(現在親の介護をしていないが不安を抱えている方々も含む)になります。簡単に言うと我々がケアマネジャーを通じてケアプランを立てさせていただいている高齢者の方々のご家族を「シニア」マーケットと捉えていますので、近年よく言われる「アクティブシニア」は我々が定義している「シニア」には含まれません。やはりこのマーケットは性・年齢で分けるものではなく、年齢的にはいわゆる「シニア」と呼ばれるような方でも親の介護や子育て等の悩みがなく人生を謳歌されている方は「シニア」ではなく、アクティブな方であって年齢とは関係ありません。

 
 

Q.2025年問題というキーワードもありましたが、今後マーケットはどう変化すると想定していらっしゃいますか?

 

我々が定義する「シルバー」マーケットについては、今後健康寿命が伸びるだろうと予測しています。比較的元気でアクティブな「シルバー」層や特定高齢者と呼ばれる方々とお話すると、非常に健康に対する意識が強くヘルスケアに興味がある方が多いです。そして今介護の現場でどういう現象が起きているかというと、自分はまだ元気だという意識があり施設等へ見学に行かれても、「絶対にこんな所には行きたくない」とおっしゃる方が多いのです。

昔は今ほどサービスが多様化していなかったので当たり前でしたが、最近の高齢者の方々はお元気ですし幅広い情報をお持ちですから、当初の枠組みにはまらなくなっています。最近はレスパイトケア(一時的にケアを代替し、リフレッシュを図ってもらう家族支援サービス)ではなく、高齢者本人が施設等で過ごす際、本質的に楽しめないと対価を払う価値がないと考える傾向になりつつあります。それだけニーズが多様化していますので、ただ施設を作っただけでは顧客満足を得られないですし、健康寿命も延びていますので、今後は特徴のある介護サービスや介護の1つ手前のカーブスさんのような施設が増えると思います。これから新たなサービスが増えますます健康寿命が伸びることにより、いつまでも自分のやりたいことができて、食べたいものが食べられて、行きたいところに行ける高齢者が増える。そういう社会になるのではないかと思いますね。

 
 

Q.やはり高齢者を高齢者扱いしないコミュニケーションというのが非常に重要になるのでしょうか。

 

 現在「レコードブック」というリハビリ専門デイサービス事業をしていますが、昔でいう高齢者向けの施設という形態ではなく「介護」というキーワードを一切使っておりません。定性的にはなりますが、我々のKPIとして「とにかく介護っぽくしない」というものがあります。そうすればするほど利用者の方々は喜んでくださいますし、マインドも向上していきます。その事業を通じて思うのですが、お年寄りの定義というのは第3者が決めることであり、本人たちは全くその意識がありませんので、レコードブックの活動を含めダイレクトなコミュニケーションで得られるメンタリティの蓄積は非常に興味深いですね。

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